Vakmanschap in organisatieverandering!

Klantgeluk

Klantgeluk

Expertise

Klantgeluk

Het geheim van blije klanten ligt verborgen in klantwaarde en klantbeleving

Het bestaansrecht van elke organisatie ligt in het vermogen om klanten tevreden te maken en te houden. Daarbij is het de wens van elke organisatie om goede service te verlenen of om een goed kwalitatief product te produceren. Met als doel om de klanten blij en gelukkig te maken en omzet te genereren.

Door als organisatie te werken aan het klantgeluk zorg je er ook voor dat iedereen denkt en werkt vanuit het gedachtengoed "de klant centraal" of "de bedoeling". Hierin ligt het geheim van klantgeluk verborgen. Zorg voor een visie en missie waarin klantgeluk duidelijk naar voren komt en veranker de manier van denken in de organisatiecultuur. Het denken van buiten naar binnen wordt versterkt door regelmatig met managers en medewerkers te praten over de klanttevredenheid en dan vooral wat er wel en wat er niet werkte om de klant gelukkig te maken.

Werken aan klantgeluk betekent ook expliciet dat een organisatie de processen moet inrichten denkend vanuit de klant. De Klantreis helpt om je echt te verplaatsen in de klant. Door klantervaringen breng je de stappen van de klant in beeld samen met de medewerkers binnen het proces. Hierdoor wordt inzichtelijk bij welke stappen in het proces de klant blijf of juist niet blij wordt.. Medewerkers gaan direct aan de slag met eigen verbeteracties, dit zorgt er voor dat medewerkers eigenaar worden van klant feedback en het continue verbeterproces.

Feedback van klanten is een vast onderdeel binnen het continue verbeteren en leren van een organisatie. Het geeft inzicht in onder andere de kwaliteit van het werk/ de dienstverlening, waar verbeterpotentieel ligt, het vergroot de betrokkenheid bij de klant en het denken vanuit klantwaarde (doen we wel de juiste dingen?)
Belangrijk is dat de feedback van klanten niet wordt gebruikt om medewerkers te vertellen wat ze fout hebben gedaan. Fouten maken doet immers leren! Om continue en op een goede manier om te gaan met klant feedback is de Closed Loop Feedback methode uiterst geschikt.

In de rol van kwaliteitsmanager en Lean Black Belt practitioner heb ik veel ervaring opgedaan in het opzetten van klanttevredenheidsonderzoeken, het houden van klant feedback gesprekken, het verbeteren van processen door de klant centraal te stellen en het faciliteren van sessies.

Waarmee ik je van dienst kan zijn: 
  • Krachtenveld analyse
  • Klantreis workshop
  • Closed Loop Feedback (CLF) implementatie
  • Omgevingsanalyse
  • Dialooggesprekken met medewerkers

Contactformulier

Closed Loop Feedback (CLF)